L’innovation collaborative, un concept relativement ancien et pourtant toujours d’actualité

L’innovation collaborative est un concept qui remonte aux années 1960. Pourtant, il n’a été théorisé qu’au début des années 2000 par Henry Chesbrough[1], le professeur à l’université de Berkeley. Le concept a donc reçu le nom d’Open Innovation.

La théorie explique qu’une organisation a intérêt à recourir à des parties extérieures à l’entreprise (chercheurs, entreprises, startups, etc.). Ceci est nécessaire pour l’accompagner dans son schéma d’innovation plutôt que de fonctionner en vase clos.

En procédant ainsi, l’organisation obtient de nombreux bénéfices[2]. D’abord, c’est un cycle d’innovation plus rapide avec des revenus additionnels. Ensuite, c’est une réduction du taux d’échec des innovations et un bénéfice d’image pour l’extérieur. En enfin, une plus grande motivation des collaborateurs.

Les exemples de sa réussite sont légions

Car c’est toujours plus parlant avec des exemples, prenons le cas de trois organisations qui ont fait le pari de l’innovation collaborative :

1

En 2005, GE a lancé un programme appelé Ecomagination[3] pour améliorer la productivité de ses services et réduire son impact environnemental grâce à une collaboration active avec ses clients.

10 ans après les résultats sont spectaculaires : 232 milliards de dollars de chiffre d’affaires additionnels pour un budget R&D de 17 Milliards.

Si l’on répartit ces dépenses linéairement, cela représente un retour sur investissement de près de 48% annuellement, soit 4 fois plus que sa croissance ordinaire.

Du côté environnemental, cette collaboration a permis une réduction de 12% des gaz à effet de serre et de 17% de l’eau potable consommée.

De quoi tordre l’idée préconçue que l’on se met à risque en s’ouvrant au monde extérieur !

 

2

La commission européenne, dans sa dernière édition (2016)[4] de son manuel sur l’open innovation fait état de nombreuses organisations publiques. Elles utilisent l’innovation collaborative pour co-créer de meilleurs services avec les administrés. Mais aussi pour améliorer l’accès à l’emploi, favoriser le développement économique de leurs territoires ou encore encourager le développement d’entreprises à vocation sociale pour relever les défis de demain.

Et si l’innovation collaborative était la solution pour créer notre société rêvée ?

 

3

Lego, au bord de la faillite au début des années 2000, a lancé un vaste programme d’innovation collaborative avec les consommateurs[5].

Autrefois négligeant avec ses utilisateurs, l’entreprise est aujourd’hui très profitable et considérée comme à la pointe de l’expérience client.

Cette remontée a été possible notamment grâce à la création de clubs d’ambassadeurs. Il en existe dans plus de 20 pays et ceux-ci sont entièrement intégrés dans le processus d’innovation. Ils suggèrent de nombreuses idées d’amélioration et participent activement aux développements.

L’entreprise collecte ainsi de l’insight en temps réel sur une clientèle très segmentée pour innover de manière plus ciblée et plus rapide.

D’une pierre deux coups : une entreprise redressée et une expérience client à la pointe. 

 

L’expérience client, facteur clé de succès

Améliorer l’expérience client n’est plus un luxe mais une nécessité, surtout lorsque l’on sait que 72% des entreprises en font leur priorité absolue[6] pour les 12 mois à venir devançant même la réduction de coûts.

Harley Manning, directeur de la recherche sur l’expérience client à l’institut Forrester explique cette nécessité :

De nombreuses études montrent que les consommateurs qui bénéficient d’une meilleure expérience client restent plus fidèles à la marque, la recommandent davantage et dépensent plus

Pourtant, la nouvelle édition de l’étude supervisée par Harley Manning montre une régression dans la qualité de l’expérience client pour les marques françaises[7] par rapport à leurs homologues européens. L’exception est faite chez les entreprises les plus innovantes et omnicanales.

Ces dernières l’ont compris : les clients aujourd’hui souhaitent parler à toutes les marques et leur partager des idées afin qu’elles puissent leur offrir toujours plus d’innovation.

 

Et si l’innovation collaborative avec vos clients était la clé pour répondre à vos enjeux et améliorer l’expérience client ?

 

Les bénéfices de l’innovation collaborative

En intégrant vos clients dans votre cycle d’innovation, vous obtenez de nombreux bénéfices. Certains vont s’exprimer très rapidement, d’autres dans le temps.

Les bénéfices immédiats :

  • Une image positive de votre entreprise pour le monde extérieur : vous innovez, vous êtes transparents et vous êtes tournés vers l’avenir.
  • Une relation client rafraîchie et constructive tournée vers les besoins futurs de vos clients, contrairement à une relation de type « SAV ».
  • Une remontée quasi-instantanée d’insights qui vont permettre de conduire et (re)prioriser les innovations.
  • Une plus forte implication de l’ensemble de vos collaborateurs qui pourront tous « être au contact » des besoins et idées suggérés par vos clients.

 

Les bénéfices à long terme :

  • Des bénéfices additionnels grâce aux développements de nouveaux produits et services et un risque fortement diminué d’innovations qui « ratent » leur marché et font perdre des millions
  • Un cycle innovation plus court et plus agile.
  • Des clients plus fidèles et qui vous recommandent.
  • Une culture d’innovation continue insufflée à l’ensemble de l’entreprise qui permettra à votre organisation d’exister et de performer de très nombreuses années.

 

Ne perdez plus jamais une idée capable de générer du bénéfice

Tous les jours, vous perdez de l’intelligence de vos clients alors que ceux-ci souhaitent améliorer leur expérience en vous suggérant des idées. Qui de mieux placés que ceux qui utilisent vos produits et services pour les améliorer avec vous ?

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Passez à l'innovation collaborative !

Maximilien Costet