Retrouvez l’intervention de Maximilien Costet, Directeur Général France de Braineet dans l’émission « Le débat : L’émotion dans la relation client à l’ère de l’intelligence artificielle » diffusée le 4 Novembre 2017 sur BFM Business.

 

 

A l’ère de l’Intelligence Artificielle, du Big Data, de la BlockChain ou encore des Analytics, on en arrive presque à oublier l’Humain.

 

Pourtant lorsque l’on parle de relation client et d’expérience client, c’est bien l’Humain qui est au centre.

L’évolution de l’expérience client s’est faite en quatre grandes étapes :

    • 1ère phase : Transaction pure, on achète un produit ou un service, peu importe l’entreprise.
    • 2ème phase : Une concurrence pousse les entreprises à se démarquer avec le rapport qualité/prix et un début de relation client.
    • 3ème phase : L’avènement de l’expérience client : « On n’achète plus du café, on va chez Nespresso ».
    • 4ème phase : Aujourd’hui le client souhaite co-créer son expérience client, il veut de l’émotion, il veut se sentir valorisé par les entreprises et échanger avec elles.

L’Humain est donc plus que jamais primordial.

L’expérience client est aujourd’hui clé lorsque l’on sait que 87% des consommateurs comparent les entreprises non plus à leurs concurrents mais aux leaders de l’expérience client, à savoir Netflix, Airbnb ou encore Starbucks.

 

 

Et vous, que faites-vous pour co-créer la meilleure expérience client ?