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Plus de 50 professionnels et experts ont répondu présents le 17 octobre dernier lors de la deuxième édition des Petits-Déjeuners Innovation organisés par Braineet avec pour thème « La co-création est-elle la solution pour améliorer l’expérience client ? ».

 

Nous espérons que ce dernier a été enrichissant, et nous sommes à l’écoute de vos idées pour co-créer ensemble les prochaines éditions : [email protected]

 

Nous avons le plaisir de vous faire part d’une synthèse des principaux enseignements de cet événement.

 

Nous vous invitons à retrouvez les temps forts en vidéo

 

 
 

Introduction

Aujourd’hui, 90% des consommateurs ne comparent plus les entreprises à leurs concurrents mais aux leaders de l’expérience client (Amazon, Netflix, Starbucks) – Wantedness Survey.
En 2018, 75% des plus grandes entreprises auront recours au crowdsourcing pour leurs innovations – Etude Deloitte.

 

 

Le Regard des Marques

L’innovation est présente à chaque étape du customer journey.

Céline Brunet
Inflight Innovation chez Air France – KLM

 

Pour Air France – KLM, il est primordial d’adopter une démarche d’amélioration continue pour s’adapter à la haute intensité concurrentielle du marché des compagnies aériennes où le customer journey est long, de l’intention de voyage à l’arrivée à destination du passager.

 

Dans le but d’augmenter sa réactivité et de proposer une offre toujours plus proche des attentes des voyageurs, Air France sollicite ses clients via divers canaux, mais exploite aussi l’open data.

 

Selon Céline, l’innovation est partout et l’équipe en charge de celle-ci réfléchit à chaque point de contact direct qu’ils ont avec le client. Avec cette méthode, c’est le client qui est au centre.

 

Les conseils de Céline pour co-créer avec les consommateurs :

 

  • Interroger Clients et prospects, pour enrichir la phase d’idéation
  • Confronter les projets en cours aux clients pour reprioriser les innovations
  • Ne pas répondre directement à une idée mais laisser les utilisateurs échanger entre eux
  • Trouver, dès le début, les personnes en interne capables de transformer une idée en un produit fini

 

L’expérience client est un pilier stratégique qui permet à Engie d’augmenter sa compétitivité et de rapidement croître.

Bénédicte Fonck
Chef de Projet Relation Client
chez ENGIE Direction des Marchés des Particuliers

 

Dans un marché de commodités, l’expérience client est un élément de différenciation et de compétitivité pour Engie. Reposant sur l’écoute, la transparence et l’interactivité, c’est la qualité de cette relation qui permet de fidéliser ses clients actuels et d’en attirer de nouveaux.

 

L’entreprise a donc lancé en 2012 un projet baptisé L’Esprit services qui a pour objectif de collecter les avis clients sur tous les canaux. Complété par La voix du Client qui remonte les verbatims clients via les conseillers, ces moyens permettent d’écouter les clients sans contraintes, d’améliorer en continu les offres et services et de les faire connaître.

 

Pour Engie, il est important d’avoir la vision la plus large possible de ce que souhaitent les consommateurs, d’être ouverts (incubation, challenges étudiants, hackathons, tables rondes) aux idées de la plus simple à la plus disruptive et de les considérer à partir du moment où elles améliorent l’expérience client et lui laissent un souvenir agréable de sa relation avec Engie.

 

Les conseils de Bénédicte pour co-créer avec les consommateurs :

 

  • S’intéresser au consommateur de manière globale, qu’il soit client ou susceptible de le devenir
  • Obtenir le sponsoring des dirigeants sur le projet et communiquer largement en interne
  • Impulser le réflexe de solliciter directement les clients/prospects sur de nouvelles offres mais aussi valider des intuitions
  • Utiliser le dispositif comme moyen de communication sur ce qui a parfois déjà été fait auprès des clients

 

Le Regard des Experts

Il est important d’accepter de revoir ses priorités en amont d’une démarche de co-création.

Quentin Lebel

@ Behind The Crux – Innovation collaborative

 

 

Il y a deux ans, Air France est parti du constat que sa gestion des retards et des annulations était moins performante que celle de la concurrence, affectant sérieusement la satisfaction des clients – jusqu’à 20 points de NPS.

 

Afin d’améliorer l’expérience client et de construire un lien fort avec les clients qui subissent un aléa, l’entreprise a décidé d’apporter des solutions concrètes à ces problèmes. Deux ateliers collaboratifs ont été organisés : un premier d’une demi-journée avec les managers des quatre directions concernées pour cadrer le sujet et la méthodologie, puis un second atelier d’un jour et demi avec à la fois des membres du personnel et 10 clients de la compagnie.

 

Ces sessions collaboratives ont permis au groupe Air France d’avoir une meilleure vision des attentes des clients dans une situation d’aléa, de co-construire avec eux les réponses les plus adaptées puis d’aligner les différents métiers du groupe pour pouvoir rapidement offrir ces nouveaux services. Les participants de ces ateliers sont repartis ravis, avec une nouvelle image du dynamisme d’Air France et la satisfaction d’avoir contribué à améliorer l’expérience de leur compagnie préférée.

 

Pour Quentin, il est en outre important d’accepter de revoir ses priorités en amont d’une démarche de co-construction. Délivrer les solutions co-créées et validées est cruciale si l’on souhaite engager une dynamique vertueuse avec les clients, comme avec les collaborateurs.

 

L’opportunité de rentrer dans l’intimité d’une entreprise est aussi très valorisante pour les clients.

 

Mettre le consommateur au centre c’est se donner les moyens d’élaborer une stratégie plus réactive, plus utile et plus opérationnelle.

Carine Tami-Marzolf

Directrice des études Qualitatives chez CSA Research

 

 

L’approche CSA Qualitative se base sur le retour d’expérience des clients, sur « leur cahier des charges d’une UX idéale » car, selon Carine, la façon de faire du marketing et d’innover a changé, passant d’une dynamique offre centric à une dynamique consumer centric. Pour CSA il faut aller un cran plus loin, vers une approche UX centric.

 

Pour s’assurer d’un rendu opérationnel, il est primordial de donner un cadre à la concrétion. Il faut prendre en compte les contraintes internes de la marque (organisationnelles, structurelles, business et communicationnelles) et impliquer les bonnes personnes dès le début du processus.

 

L’entreprise invite donc ses clients au partage de leurs expériences via des ateliers de co-création d’une journée où les participants peuvent être rémunérés.

 

Selon Carine, la rémunération reste un bon levier de recrutement, notamment auprès de cibles peu familières avec la marque, mais qui devient vite secondaire, le bénéfice émotionnel de l’expérience prenant le pas.

 

“Très souvent à la fin d’une session de co-création, les personnes sont tristes de se quitter car elles ont réussi à créer le temps d’une journée une véritable émulation” nous explique-t-elle.

 

Enfin, pour Carine, bien menée et structurée, la co-création est la solution idéale pour mener des projets d’innovation vraiment disruptifs et opérationnels.

 

Braineet et CSA Qualitative ont d’ailleurs un partenariat pour aider les entreprises à créer ces offres de rupture.