Pour les collaborateurs investis, l’expérience et la satisfaction client sont clés. Un service client performant et le fort engagement des collaborateurs vont de pair. Quand les produits, services et service client sont médiocres, ce sont les employés qui sont en première ligne et encaissent les critiques. Quand vos employés se sentent incapables de changer quoi que ce soit dans leur travail, ils sont beaucoup moins enclins à s’investir dans la relation et le service client. 

 

Aujourd’hui, plus que jamais, les clients sont rois et le font entendre. Il suffit de consulter Facebook, Twitter, Yelp ou quelque autre site et réseau social pour constater que vos clients n’ont pas peur de s’exprimer. Leurs avis sont accompagnés d’exigences grandissantes, que vous vous devez d’écouter. Les conversations ont lieu, que vous le vouliez ou non, la seule question étant si vous y prenez part ou non. Cependant, au-delà de donner la parole à vos clients, assurez-vous que vos employés ont aussi la possibilité de s’exprimer. 

 

Une étude du Groupe Temkin, menée auprès de plus 5 000 consommateurs américains, a montré que l’expérience client est nettement meilleure dans les entreprises faisant preuve d’un engagement collaborateur supérieur à 60%. Même si ce pourcentage peut sembler faible, Gallup a découvert qu’un pourcentage faible des employés se disent engagés.

 

55% des entreprises interrogées par le Groupe Temkin ont déclaré que leur objectif principal est d’être leader de l’expérience client dans leur industrie d’ici 3 ans. L’important est de savoir si elles prennent en compte la relation entre expérience client et engagement collaborateur. 

 

Pour quelles raisons l’engagement de vos collaborateurs influe-t-il autant sur l’expérience client ? Vos employés sont généralement les premiers points de contact de vos clients. Votre relation client est directement affectée par l’attention que vos employés portent aux besoins de vos clients, par les efforts qu’ils fournissent pour trouver une solution, et la reconnaissance qu’ils tirent à s’assurer que les clients sont satisfaits des produits et services qu’ils utilisent. 

 

Reste à savoir, comment améliorer l’engagement de vos employés ? La méthode la plus efficace est de les laisser s’exprimer. Donnez-leur la possibilité de donner leur avis et vous remarquerez que leur investissement augmentera rapidement. Lorsque vos employés pourront partager leurs idées et échanger sur l’amélioration des produits et services, vous bénéficierez non seulement de leurs connaissances et expériences auprès de vos clients, mais vous les verrez aussi prendre plus à cœur leur travail. 

 

Si vos employés essuient les pots cassés, en première ligne, laissez-les vous dire ce qui ne va pas. De cette façon, vous connaîtrez la meilleure manière d’améliorer l’expérience client et renforcerez l’engagement de vos employés par la même.